Служба поддержки: как производители смартфонов консультируют своих пользователей

Каждый из нас сталкивается с ситуацией, когда у него возникают проблемы или вопросы, связанные с его устройством, и первое, куда пользователь может обратиться, — это служба поддержки. Безусловно, прошаренные пользователи будут прибегать к различным форумам, дабы решить тот или иной вопрос. Но что будут делать пользователи, которые не знают о форумах, или же те, кто не нашёл ответа на просторах интернета — обращаться в поддержку.

В данной статье я буду связываться со службой поддержки популярных брендов мобильных телефонов и выяснять: как просто с ней связаться, как быстро отвечают и насколько компетентны в тех или иных вопросах. Стоит отметить, что проверять работу я буду посредством связи через электронную почту.

Чтобы список производителей не был слишком большим, стоит пояснить, по каким критериям подбирались бренды. Во-первых, популярность бренда, а именно процент мировых продаж. Во-вторых, наличие официального представителя на российском рынке. В связи с чем, был составлен следующий список производителей: Apple, Samsung, Huawei/Honor, Xiaomi, OPPO, Vivo, Realme. Несмотря на то, что бренд Honor является суббрендом Huawei, я все-таки решил проверить и его работу, узнать, различаются ли они в этом плане. Realme — совсем новый игрок на рынке, поэтому хотелось бы узнать, как организованна техподдержка у этого бренда. Дабы ожидание не было слишком долгим, решил установить временные рамки на ответ — 3 дня.

Тщательно подумав, я написал вопросы разной сложности:

1. Можно ли у вас обменять старое устройство на новое? (в России сейчас набирает популярность так называемая программа trade-in, вот и узнаем, какие бренды её поддерживают);
2. Мне подарили устройство вашего бренда, как мне определить его оригинальность? (любую вещь можно подделать, и смартфон не исключение, поэтому мы посмотрим, как бренды советуют избежать покупки подделки);
3. Где можно отремонтировать устройство? (каждый, хоть раз в жизни, сталкивался с поломкой своего устройства и всегда стоял вопрос — где ремонтировать, чтобы качественно и надёжно);
4. Насколько я могу быть уверенным в том, что информация, которая хранится на моём устройстве, не попадёт третьим лицам? (считаю вопрос безопасности важным, ведь живём во времена утечек данных, и безопасность устройства является одним из важных аспектов. К тому же в последнее время производители делают большой упор на безопасность своих устройств/ОС, прибегая к мерам по её укреплению);
5. Насколько экологично производство ваших устройств? (вопрос экологии сейчас стоит так же остро, как и вопрос безопасности, и хочется знать, какие компании заботятся об окружающей среде);
6. Как стать участником бонусной программы? (все мы любим экономить, вот и поинтересуемся, с какой компанией это возможно).

Как я уже сказал ранее, работу службы поддержки буду оценивать по следующим критериям:

• Простота связи через Email
• Скорость ответа
• Итоговые ответы

Письма я отправлял в воскресенье в следующее время:

• Huawei: 18:46
• Realme: 18:43
• Остальные: 18:36

Дальше я буду публиковать бренды в той последовательности, в которой они мне ответили.

Honor/Huawei

Связаться со службой поддержки Honor оказалось одним из самых простых и быстрых способов: пролистываем официальный сайт в самый низ, видим электронный адрес и пишем письмо.

А вот при попытке связаться со службой поддержки Huawei, у меня возникла накладка. На официальном сайте, наверху, есть пункт «Поддержка», в нём выбирал «Служба поддержки». На загруженной странице в правом нижнем углу есть кнопка «Связаться с нами», во всплывающем меню — способы связи, выбрал Email. Заполнил форму и тут возникает одно «но»: невозможно выбрать категорию, просто не появляется всплывающее меню, какую бы тему я не выбрал, а без этого отправить обращение нельзя. Пришлось писать в официальное сообщество во ВКонтакте. Но если в разделе «Поддержка» выбрать пункт «Контакты», появится нормальная форма для электронного обращения.

Первый ответ я получил от Honor, спустя чуть больше 2-х часов (ответ пришёл в 20:44) и это в воскресенье — абсолютная победа.

Обратная связь была полная и развернутая. Были получены ответы на все вопросы и каких-то дополнительных у меня не возникло. Возможно, кто-то может придраться к целостности текста или орфографии, но это уже мелочи. В целом я остался доволен ответом.

А вот от Huawei я получил ответ только спустя 4 дня, когда уже закончил писать статью — это очень долго. Вроде компания одна и та же, но почему-то Honor ответили куда быстрее. К слову, я писал обращение и через форму, которая работает, но ответа так и не получил.

В целом ответы похожи, только в вопросе о безопасности Honor сообщили немного больше информации, хотя по сути они идентичны. Больше каких-то кардинальных различий нет. Ответ понравился, а вот его скорость оставляет желать лучшего. В будущем писал бы сразу в поддержку Honor, независимо от марки телефона, ответ бы я получил значительно быстрее, либо мне просто повезло.

Ссылки из письма:

• Проверка оригинальности;
• Сервисные центры.

Samsung

Связаться со службой поддержки Samsung у меня не составило труда. На официальном сайте, наверху справа, пункт «Поддержка», во всплывающем меню кнопка «электронная почта». Далее выбирал тему обращения — общие вопросы или технические вопросы, заполнил форму и отправил. При этом можно прикрепить до 5 файлов, желательно до 10мб. Как меня уверяют, ответ поступит в течение 24 часов.

Ответ я получил в заверенные 24 часа — через 15 часов и 15 минут, в 9:52 следующего дня.

Если сравнивать с компанией Honor, то ответ не достаточно полный и ленивым придётся переходить по ссылкам, для получения всех сведений, но оно того стоит. Перейдя по ним, вы получите максимально полную информацию по интересующему вас вопросу. Я рекомендую просмотреть все ссылки. Но вопрос о безопасности использования не поняли, дали ссылку на файл политики конфиденциальности, в Honor же мне сообщили о мерах безопасности, которые предусмотрены в их устройствах. Несмотря на это, наиболее полную информацию получил от Samsung. Я остался доволен таким ответом.

Ссылки из письма:

• Trade-in и правила акции;
• Оригинальность устройства;
• Где отремонтировать;
• Конфиденциальность;
• Экологичность производства;
• Бонусная программа.

Realme

Написать электронное письмо в службу поддержки не сложно: на официальном сайте есть кнопка «Поддержка», после нажатия на которую отображаются номер телефона техподдержки и её электронный адрес.

Ответ я получил через 16 часов в 10:41.

В сравнении с другими компаниями, считаю ответы средними: они общие и нет конкретики.

Для проверки на оригинальность, производитель предлагает мне позвонить оператору и продиктовать IMEI номер устройства, который, на секундочку, имеет 17 символов и волне возможно, что мы можем ошибиться в его диктовании, дополнительно тратив на это время. К тому же, не все пользователи могут знать, что такое IMEI и где его найти, компания не учла этот момент.

Так же не получил конкретики по поводу экологичности производства — какие сертификаты, какие требования, компания этого не сообщила.

Но понравилось, что компания указала о наличии курьерской доставки в сервисный центр и рассказала о средствах безопасности в своих устройствах.

Мне ответ понравился, но молодой компании есть к чему стремиться.

Ссылка из письма:

• Сервисные центры.

OPPO

По своей невнимательности, отправил письмо не в службу поддержки, а в интернет-магазин. Узнал об этом только на следующий день, из письма, которое мне прислали. Но в нём оператор попытался ответить на часть вопросов. Написать письмо в техподдержку я смог только в 11:27, ответ пришёл через 2 часа. Поэтому, к сожалению, для чистоты эксперимента, я не могу оценить скорость работы службы поддержки, в сравнении с другими.

С самой службой поддержки я связался на официальном сайте, нажав наверху «Поддержка» и, спустившись вниз, выбрал «Связаться со Службой поддержки OPPO», далее будет загружена страница с удобными способами связи.

Сам ответ выглядел следующим образом:

По моему мнению, он слабый. Про программу Trade-in мне не дают конкретного ответа, а рекомендуют самому посмотреть список действующих акций. Для проверки оригинальности предлагают написать письмо в службу поддержки или позвонить, опять же, что такое IMEI и где его взять, нам не объясняют. Насчёт безопасности дают общие рекомендации, не забыв подколоть Face ID, но усилена ли дополнительно безопасность самих устройств — не сообщают. Это единственная служба поддержки, которая не поняла вопроса об экологичности производства, а насчёт бонусной программы, вновь предлагают самим смотреть всё на сайте.

Ссылки из письма:

• Акции/Партнёры;
• Сервисные центры;
• Услуга «Сервис на расстоянии»;
• Политика конфиденциальности.

Vivo

Написать письмо в поддержку мне было максимально просто: достаточно зайти на международный сайт, спуститься вниз и справа внизу нажать на «Отправить сообщение», нажимаем и заполняем форму. Прикрепить файл нельзя.

Ответ поступил через 20 часов и 57 минут. Служба поддержки компании Vivo — самая скромная. Содержание было следующим:

Думаю, комментарии излишни, вы сами всё видите, такой ответ явно никого не устроит.

Xiaomi

По электронной почте с компанией Xiaomi очень сложно связаться обычному российскому пользователю. Через официальный российский сайт связаться нельзя, только через Facebook* или ВКонтакте, я выбрал последнее.

Ожидав 3 дня, ответа я так и не получил, даже решив дать шанс, написал в Facebook*, но всё безуспешно. Некоторые заменят на сайте кнопку «Онлайн-поддержка». Нажав, загрузится страница для входа в Mi аккаунт, а дальше страница моего аккаунта, на которой что-то интересное мне не удалось найти.

И вот уже собираюсь подводить итоги статьи, решаю зайти на глобальный сайт, который полностью на английском. В самом низу находится пункт «Contact Us(Связаться с нами)» и о чудо, я нахожу электронную почту для связи российскому пользователю, есть чат на русском и номер телефона. Почему всей этой информации нет на российском сайте, для меня остаётся загадкой.

Но если вы из России, и хотите связаться со службой поддержки Xiaomi, то у вас ничего не получится. Потому что позже мне пришло письмо, в котором говорилось, что этот адрес — техническая поддержка интернет-магазина. Поэтому оценить работу службы поддержки должным образом мне не удалось.

Apple

Как и в случае с Xiaomi, попытка связаться со службой поддержки обернулась для меня разочарованием. Связаться с ней в компании Apple по электронной почте оказалось невозможной задачей.

Всё структурировано: на официальном сайте, наверху, есть пункт «Поддержка», в нём я выбирал продукт, по которому нужна помощь, потом тему проблемы. Пролистываю страницу вниз и выбираю «Получить поддержку». В нём еще несколько тем, после чего откроется список частых тем. Нет решения — пункт «Тема отсутствует в списке», далее предлагают описать проблему(140 символов). И в зависимости от проблемы и устройства будут предложены способы связи: чат, заказать звонок, позвонить в службу поддержки сейчас или же запланировать звонок на удобную дату. В случаях, если проблема физического характера, предложат выбрать сервисный центр. Но в чат просто так попасть нельзя, нужен аккаунт или же серийный номер устройства.

Продукцией Apple я не пользуюсь, поэтому пробую ввести серийный номер iPad 2 своего брата, и мне сайт сообщает, что бесплатная поддержка моего устройства истекла. Что, почему так?! Где адрес Email, по которому мне нужно обратиться? Получить мне его удалось только тогда, когда выбрал пункт «Позвонить в службу поддержки Apple позднее», в котором оставил свои контактные данные и на почту получил письмо с кодом обращения. Решил попробовать написать письмо на этот адрес, но позже пришёл ответ о том, что с электронной почты сообщения не отслеживаются.

Понимаю, что всё сделано для удобства пользователей, но электронную почту никто не отменял. Что делать людям, у которых нет времени на поиски ответа на сайте, или же тем, кто не может позвонить в службу поддержки, и почему, для того, чтобы беседовать в чате, нужно быть «избранным»?

Подводя итоги, хочется сказать, что данный эксперимент был весьма интересен. Связываясь со службой поддержки мировых брендов, мы ожидаем, что это будет несложной задачей, а полученный ответ будет развёрнутым и отправлен в короткие сроки. Но, к сожалению, не все компании должным образом организовывают работу своей службы поддержки через электронную почту.

Данная статья была создана в ознакомительных целях, а не с целью кого-то осудить или задеть.

P.S. Написание данного материала вдохновлено статьей паблика о сникеркультуре, в которой автор проверял работу службы поддержки брендов спортивной одежды.

* Деятельность Meta* (соцсети Facebook* и Instagram*) запрещена в России как экстремистская.