Представители «Сбербанка» совместно с сотрудниками своего дочернего коллекторского агентства «АктивБизнесКонсалт» (АБК) запустили в Call-центрах новую технологию, призванную анализировать голос должника, определяя эмоции, с которыми пользовать ведёт разговор. Для этого специальная технология оценивает интонацию клиента в ходе телефонного разговора, создавая сценарий дальнейшего развития диалога между коллектором и должником. Стоит отметить, что работа над данной технологией идёт уже два с половиной года, а в промышленную эксплуатацию технологию по распознаванию эмоций отправили в конце 2020 года.
Созданием новейшей разработки занималась дочерняя компания коллекторской конторы — VS Robotics. Разработчики команды создали и встроили систему по распознаванию эмоций клиента в программу, которой пользуются операторы Call-центров, так что приложение в режиме реального времени будет записывать голос должника, оценивать его, анализировать и сразу же передавать результат оператору. На текущий момент технология умеет распознавать радость, удивление, страх, раздражение, злость, уныние и нейтральное отношение пользователя. Более того, как оказалось, система определяет пол клиента и довольно точно определяет голос — об этом сообщил корреспондент РБК, который принял тестовый звонок коллектора.
По мнению разработчиков и коллекторов, новая система распознавания эмоций не позволит повысить желание должников идти на контакт с коллекторами, но благодаря пониманию эмоционального состояния человека оператор Call-центра сможет лучше вести диалог, добиваясь нужного результата. Если верить генеральному директору «АктивБизнесКонсалт», система в 80% случаев точно предсказывает то, чем закончится разговор коллектора и должника. В «Сбербанке» технологию тоже считают перспективной — она позволяет создавать более оптимальный сценарий диалога.
